Even Google raadplegen, want ik ben op zoek naar een CRM-systeem. “Probeer nu 14 dagen gratis, start direct, free offer!” Het klinkt heel aantrekkelijk. Zeker als je niet weet waar je moet beginnen. Of is dat nou juist het probleem? Soms blijkt achteraf namelijk dat de gekozen CRM-leverancier dat ook niet weet, waardoor je ouderwets ‘de sigaar’ kunt zijn. Dit kan er onder andere gebeuren als je te snel een beslissing neemt:

Veiligheidsissues

CRM-systemen bevatten veel gevoelige klantgegevens. Daarom is het cruciaal om vooraf de mogelijke veiligheids- en privacyrisico’s goed te beoordelen. In welk werelddeel worden jouw klantgegevens opgeslagen en als er iets mee gebeurt, hoe snel heb je dan persoonlijke support? Deze fictieve zin kan werkelijkheid zijn: “Hello, this is Rohan. No sorry, we’re closed at this moment. Tomorrow I’ll ask our supportteam. Goodbye.” Op z’n zachts gezegd niet wenselijk.

Verstoorde workflow en inefficiënte processen

Het ontbreken van training en ondersteuning bij het implementeren van een CRM-systeem kan leiden tot een verstoorde workflow en inefficiënte processen. Allereerst is het van belang te bepalen waaraan een efficiënt proces zou moeten voldoen. Daar zul je gezamenlijk overeenstemming (consensus) over moeten hebben. Doe je dat niet, dan zullen gebruikers mogelijk moeite hebben om het systeem effectief te gebruiken en de invoering van data op hun eigen manier gaan doen. Met als nadelige gevolgen, dat er tijd verspild wordt aan het zoeken naar informatie en taken op een omslachtige manier worden uitgevoerd. “Doe mij maar een CRM-systeempje” kan leiden tot verminderde productiviteit en een inefficiënte werkomgeving.

Beperkte acceptatie en weerstand tegen verandering

Dit zou een collega in de praktijk tegen je kunnen zeggen als je zonder overleg besluit om iets tijdelijk te gaan gebruiken: “Huh, waar zit jij nou mee te werken, hoezo ben je dit CRM-systeem aan het testen? Had het mij nu even gevraagd, want ik heb veel betere ervaringen met…”

De moraal van dit verhaal is, dat je andere gebruikers al in een vroeg stadium moet betrekken. Anders worden terughoudendheid of afkeer gestimuleerd en wordt het geven van de benodigde training en ondersteuning extra uitdagend.

Slechte gegevenskwaliteit of onjuiste besluitvorming

Medewerkers, zoals accountmanagers, klantservicemedewerkers of marketingcollega’s, zijn verantwoordelijk om de juiste gegevens (data) in het CRM-systeem te stoppen. Als je echter onvoldoende tijd investeert in training en opleiding, dan kan dit leiden tot het invoeren van onjuiste of onvolledige gegevens in het CRM-systeem. Bovendien is de kans groot dat medewerkers terugvallen op oude vertrouwde gewoonten (de Excel-lijsten als voorbeeld) om klantgegevens op te slaan. Dit heeft directe gevolgen voor de gegevenskwaliteit en kan leiden tot foutieve analyses en besluitvorming. Onjuiste gegevens (of niet op tijd beschikbare gegevens) kunnen leiden tot verkeerde interpretaties van klantbehoeften. Het gevolg van slechte data is dat je het risico loopt om de verkeerde strategische beslissingen te nemen.

Verlies van klanttevredenheid en vertrouwen

Als het goed is, dan schaf je een CRM-systeem aan, waarmee het mogelijk is om een gepersonaliseerde en betere service aan klanten te bieden. Een te snelle beslissing kan echter andere scenario’s opleveren, zoals: “Een moment geduld alstublieft… Ja, sorry we hebben een nieuw systeem. Het lukt mij niet. Ik vraag het even aan een collega, heeft u nog een momentje. Ze is er niet, mag ik u morgen terugbellen?” Ongetwijfeld heb je dit soort frustratie weleens ervaren. Zonder training en ondersteuning neemt de kans toe dat klantinteracties niet naar tevredenheid plaatsvinden. Het leidt altijd tot imagoschade en soms zelfs tot klantverlies.

Gemiste groeikansen

Een goed geïmplementeerd CRM-systeem kan waardevolle inzichten bieden op het gebied van klantgedrag, markttrends en groeikansen. Echter, alleen als je in staat bent om de juiste ‘tags’ aan te brengen kun je upsell- of cross-sell-mogelijkheden identificeren. Veel CRM-systemen bieden de mogelijkheid om klanten te taggen, bijvoorbeeld op basis van hun aankoopgeschiedenis, (communicatie)voorkeuren, demografische gegevens of de fase in de customer journey. Deze tags kunnen vervolgens worden gebruikt om gerichte aanbiedingen en aanbevelingen te doen.

In de praktijk blijkt vaak training, opleiding of een persoonlijk advies nodig te zijn om de mogelijkheden van tags zo optimaal mogelijk te benutten. Sterker nog, een verkeerde tag kan voor veel onduidelijkheid, miscommunicatie en onrust zorgen. Groeikansen worden gestimuleerd als je zeker weet dat je altijd op iemand met kennis en expertise kunt terugvallen.

Hoge onderhouds- en herstelkosten

Onnodige fouten herstellen kosten achteraf altijd tijd en geld. Bovendien kunnen onbewuste fouten ook de integriteit van klanten in gevaar brengen. Herstelkosten in de vorm van een dure claim, bijvoorbeeld vanwege het overtreden van privacyregels, daar zit niemand op te wachten. Hoge onderhouds- en herstelkosten ontstaan ook als achteraf blijkt dat het gekozen CRM-systeem onvoldoende integreert met andere bedrijfsapplicaties. Of het blijkt achteraf zelfs niet mogelijk te zijn.

Ons advies samengevat

Neem weloverwogen een beslissing voor een CRM-systeem en laat je niet zomaar verleiden. Met testen is niets mis, maar doe het pas als je zeker weet dat er ook sprake is van training, opleiding en ondersteuning. Beoordeel daarnaast ook op maatwerk, aanpassingsvermogen en schaalbaarheid, zodat je ook in de toekomst kunt blijven groeien. Omdat een CRM-systeem veel gevoelige klantgegevens bevat is het cruciaal om ook de mogelijke veiligheids- en privacy risico’s goed te beoordelen.

Kortom, succesvolle CRM-implementaties draaien niet alleen om de technologie, maar vooral ook om de mensen die het systeem gebruiken en voor je onderhouden. Training, opleiding, maar ook additionele hulp bij de inrichting van het CRM-systeem, daar kun je bij ons altijd op rekenen.

Wil je hier meer over weten neem dan eens vrijblijvend contact met ons op.