Op papier ben je het ongetwijfeld hiermee eens: de klantenservice afdeling, of Customer-Desk, is de ruggengraat van uitstekende klantenservice. Als het goed georganiseerd is, dan leidt het tot hogere klanttevredenheid, loyaliteit en een positieve mond-tot-mondreclame. Het zijn ingrediënten die de groei en het succes van elk bedrijf stimuleren. Toch is het best interessant om als mkb-eigenaar eens de proef op de som te nemen…

Undercover Boss: check het zelf eens

Voldoet mijn customer-desk aan de verwachtingen als ik mij voordoe als klant? De ruggengraad hoeft niet per se sterk te zijn of kan verbetering nodig hebben. Onderzoek daarom zelf eens of klantenservicemedewerkers empathisch zijn en over uitstekende communicatievaardigheden beschikken. Het is belangrijk dat ze klantgericht zijn en in staat zijn om klanten te helpen bij het oplossen van problemen en vragen. Het hebben van goed gekwalificeerd personeel is een eerste vereiste, maar er is meer nodig, zoals:

Duidelijke doelen en processen

Een goed georganiseerde customer desk begint met duidelijke doelen die in lijn zijn met de algemene bedrijfsdoelstellingen. Deze doelen kunnen bijvoorbeeld gericht zijn op het verbeteren van de klanttevredenheidsscores, het verminderen van de wachttijden of het verhogen van de first-call resolution (het vermogen om iets gelijk bij de eerste aanvraag op te lossen). Het is belangrijk om deze doelen meetbaar en haalbaar te maken, zodat de prestaties kunnen worden geëvalueerd en bijgestuurd indien nodig.

Bovendien moeten de processen binnen de customer desk gestroomlijnd zijn. Dit betekent dat er heldere richtlijnen moeten zijn voor het afhandelen van verschillende klantverzoeken, vragen en problemen. Bijvoorbeeld, hoe om te gaan met klachten, retouren, technische ondersteuning, bezwaren, enzovoort. Het is ook essentieel om de aanvragen en vragen van klanten overzichtelijk te categoriseren, zodat ze snel naar de juiste medewerker kunnen worden geleid. Je voorkomt er het bekende ‘van het kastje naar de muur’ mee. Door deze processen goed te definiëren en te implementeren, wordt de efficiëntie verbeterd en kunnen klanten sneller en effectiever worden geholpen Hoe dat werkt is terug te zien in de animatie van HandsOn CRM op deze pagina.

Goede technologie en tools

Moderne klantenservicetechnologie, zoals CRM-systemen, ticketingsystemen en live chat-software, is essentieel om klantgegevens te beheren en klantinteracties te stroomlijnen. Deze tools helpen bij het volgen van klantinteracties, het beheren van de klantengeschiedenis en het bieden van een snelle, gepersonaliseerde ondersteuning. Goede technologie moet ook met je mee kunnen groeien. Daarom vinden wij het belangrijk om te benadrukken, dat onze oplossingen gebouwd worden op het Microsoft Dynamics 365 platform.

Multichannel-ondersteuning en centralisatie van klantinformatie

Klanten gebruiken tegenwoordig verschillende kanalen om contact op te nemen met bedrijven, waaronder telefoon, WhatsApp, e-mail, live chat en sociale media. Een goed georganiseerde customer desk moet in staat zijn om ondersteuning te bieden via verschillende kanalen en ervoor te zorgen dat klantverzoeken consistent en tijdig worden afgehandeld, ongeacht het kanaal. De noodzaak om te investeren in een eenvoudig CRM-systeem is groter geworden, omdat al die verschillende kanalen het nadeel hebben dat klantinformatie kan versnipperen. Daarom is centralisatie van belang: alles in één systeem om een 360⁰ klantbeeld te behouden. Door alle klantinteracties en gegevens op één plek te hebben, kunnen medewerkers een compleet beeld krijgen van de klantgeschiedenis en beter anticiperen op de behoeften van de klant.

Efficiëntie en snelheid

Snelle responstijden en efficiënte afhandeling van klantvragen zijn van cruciaal belang om de tevredenheid van klanten te waarborgen. Een goed georganiseerde customer desk moet processen hebben om snel te reageren op klantverzoeken en ervoor te zorgen dat klanten niet onnodig lang hoeven te wachten. Soms blijkt dat er nog te veel papieren of onlogische handelingen plaatsvinden op de customer desk. Dan zijn wij er om je daar een handje bij te helpen en te onderzoeken welke repeterende handelingen te automatiseren zijn. Zodat je meer kunt doen met minder mensen.

Continue monitoring en feedback

Het is belangrijk om de prestaties van de customer desk te monitoren en feedback van klanten te verzamelen om eventuele zwakke punten te identificeren en verbeteringen aan te brengen. Regelmatige evaluaties en analyses van de klantenserviceprestaties zijn essentieel om te blijven evolueren en de dienstverlening te verbeteren. Dat doen we zelf ook voor onze eigen customer desk, maar ook voor klantenserviceafdelingen die we voor andere mkb-bedrijven beheren en bemensen.

Empowerment: het geven van verantwoordelijkheid en bevoegdheid

Medewerkers van de customer desk moeten voldoende autonomie en bevoegdheden hebben om klanten te helpen zonder onnodige escalatie van problemen. ‘Sorry, ik ga even met mijn manager overleggen’, is meestal niet het antwoord waarop een klant zit te wachten. Natuurlijk kan het soms nodig zijn. Zo niet, dan gaat het vooral om het durven geven van vertrouwen (Trust en Responsibility zijn twee van onze belangrijkste kernwaarden). Empowerment moedigt medewerkers aan om proactief problemen op te lossen en klanten tevreden te stellen.

Een klantgerichte cultuur

Een goed georganiseerde customer desk is een integraal onderdeel van een klantgerichte cultuur binnen het bedrijf. Het is belangrijk dat de hele organisatie de waarde van uitstekende klantenservice begrijpt en ondersteunt. Zelf noemen wij dat passie, waarbij niets als ‘vanzelfsprekend’ wordt aangemerkt, maar er altijd ruimte genomen wordt voor extra optimalisatie waar mogelijk.

Samengevat

Een goed georganiseerde customer desk moet beschikken over medewerkers met kennis en communicatieve, klantgerichte vaardigheden. Daarnaast zijn duidelijke doelen en processen, moderne technologie en tools, multichannel-ondersteuning, efficiëntie en snelheid, continue monitoring en feedback, empowerment van medewerkers en een klantgerichte cultuur de belangrijkste ingrediënten. Door hieraan te voldoen, kan een bedrijf een positieve klantenservice-ervaring bieden, de klanttevredenheid verhogen en vooral verder doorgroeien.